近年來，隨著互聯網技術突飛猛進，老年人由于在過去成長環境中缺乏相關知識經驗積累，加之生理機能和學習能力逐漸退化，對智能工具的運用往往會“力不從心”。2021年，監管部門印發關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知文件，中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)**時間組織研究落實，在全系統啟動適老化服務體系建設工作。

金融業適老服務改造涉及面廣，針對性強。中國人壽壽險公司聚焦“傳統服務人性化”與“智能服務便捷化”并行改造，制定《中國人壽服務適老化建設工作方案》，設計細化10項任務26項子任務。

優化服務觸點 體驗更舒適

近年來，很多服務行業在提升線上服務的同時，大幅削減線下網點數量。中國人壽壽險公司老年客戶多、分布廣，為了滿足老年人面對面、有溫度的服務需求，該公司的柜面數量維持穩定，并且通過不斷拓展服務職能，豐富服務內容，推進適老化升級改造。配備輪椅、休息座椅、老視鏡、放大鏡等設施，提供“一對一”專屬陪同、優先排隊叫號、敬老窗口等綠色通道服務，讓老年客戶服務體驗更加便利。針對不能臨柜、出門不方便的老年人提供上門服務，確保每位客戶都能夠便捷地享受到保險服務。

圖：客服人員通過智慧柜員機為老年客戶提供服務

部分客戶體驗中心還設有健康體驗專區，方便老年人測量血壓、血糖等指標，定期舉辦健康講座和中醫問診活動，讓老年人更加關注健康、享受生活。過去兩年，中國人壽壽險公司全國柜面累計為老年人提供服務達到951萬人次。

保持專線暢通 響應更及時

中國人壽壽險公司為60周歲及以上老年客戶提供“長者一鍵接入人工”服務，配置老年客戶專項技能組，專屬座席開場亮明身份，使用老年人標準服務話術提升問候體驗，并適時調整語言溝通環境，53種方言座席無感轉接，讓老年客戶交互更舒心、自在。自2020年9月以來，95519累計服務171萬老年客戶。

豐富活動場景 互動更深入

2021年以來，圍繞老年客戶關注的健康問題，中國人壽壽險公司推出“互聯網+健康”新模式，打造免疫力提升專項活動,累計覆蓋客戶超2460萬人次。推出適合中老年人群的新型健身方式，累計開展320場“經脈健身”活動，助力老年客戶培養運動習慣，強健體魄；推出銀發養生、居家運動等線上健康促進系列直播和課程；開展30場“聽名醫·講免疫”系列直播活動，邀請三甲醫院名醫分享健康知識，包括老年人營養與健康、中老年常見疾病的預防和應對舉措等。同時，中國人壽壽險APP推出“提升免疫力專區”窗口，圍繞肩頸養護、腸胃健康、均衡飲食、心血管保養等九大專題，推出100期健康資訊及短視頻課程，對老年人常見健康問題提供權威指導，助力中老年人群提高健康素養。

創新平臺應用 使用更便捷

為解決老年群體使用移動互聯網應用的困難，中國人壽壽險公司重點考慮老年人科技產品使用習慣，在保險行業率先開展互聯網應用適老化建設，打造壽險APP“尊老模式”，并成為行業內首個獲得工信部無障礙及適老化認證的移動應用。“尊老模式”聚焦老年客戶高頻愛用服務，引入語音播報、語音導航功能，實現暢通一站式業務辦理；字體更大、頁面更簡捷，整合老年客戶關注健康類服務內容；打造場景化服務流程，聚合空中客服、智能客服、服務經理三大服務通路，隨時為老年客戶提供線上幫助。自上線以來，已累計為4034萬人次老年客戶提供服務。

圖：中國人壽壽險APP“空中客服”界面

延伸權益保障 消費更安全

在不斷提升前端服務能力的同時，中國人壽壽險公司也持續踐行國有大型金融保險企業的責任擔當，構筑線上、線下金融知識宣傳雙陣地，持續拓展金融知識教育宣傳深度和廣度，常態化開展金融知識“進養老院”“進老年大學”“進社區”等“五進入”活動。將金融知識宣傳融入到健康講座中，針對老年群體特點制作老年版宣傳材料，用“拉家常”一樣的樸素話語，將防范詐騙、保險基礎知識等編制成淺顯易懂的宣傳內容，幫助老年群體培養金融安全意識。2023年，中國人壽壽險公司針對老年消費者開展宣傳活動達3900余次。

圖：工作人員為老年群體宣傳消費者權益保護知識

經過持續的探索推進，中國人壽壽險公司在服務老年客戶時，各服務觸點體驗更加舒適友好、服務流程更加簡捷高效，線上服務平臺增加老年人專屬模式，更加清晰有針對性。目前已初步形成系統全面、多元一體的適老服務新體系。適老化建設以來，中國人壽壽險公司已提供超7000萬人次適老服務，獲得老年客戶的普遍認可。

未來，中國人壽壽險公司將繼續在適老建設上靶向聚焦，多點施策，積極踐行社會責任與使命擔當，通過專業隊伍和專屬模式，確保線上服務更加智能簡捷、線下服務更加溫馨舒適，用“人性化、制度化、精細化”的貼心服務匹配新時代下“慢人群”的客觀需求。