近期，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）發(fā)布了2023年度壽險理賠服務(wù)報告。報告顯示，該公司年度理賠件數(shù)2213萬件，同比增長15.5%，賠付金額599億元，同比增長16.3%，獲賠率99.7%。同時，為8.8萬件保單承擔(dān)了豁免保險費(fèi)的責(zé)任，共計為客戶豁免保險費(fèi)近9.4億元，此類豁免保險費(fèi)的客戶仍可享有保險保障。

中國人壽壽險公司近些年每年都發(fā)布理賠服務(wù)報告，今年的報告更新了關(guān)于人身保險理賠的最新數(shù)據(jù)，刷新了我們對保險專業(yè)服務(wù)價值的認(rèn)識，數(shù)據(jù)值告訴保險用戶值得關(guān)注的投保理念，提示我們要關(guān)注個人保障的重要信息，包括：保險理賠的速度在不斷提升；保險客戶在突發(fā)事件的應(yīng)急處理中將獲得保險的“迅速接應(yīng)”；如何通過商業(yè)保險為自己提供有品質(zhì)的健康生活保障。

“重疾一日賠”是中國人壽壽險公司推出的一項(xiàng)服務(wù)舉措，為申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，提供一個工作日內(nèi)完成理賠處理的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“確診即可賠”，切實(shí)提升客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)效率。目前，“重疾一日賠”已覆蓋了重大疾病賠付中占比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病。

該公司最新理賠服務(wù)報告顯示，2023年，“重疾一日賠”賠付24.4萬件，賠付金額近112億元，符合標(biāo)準(zhǔn)的重大疾病賠案中，近95%賠案可以一日賠付。對比發(fā)現(xiàn)，2023年“重疾一日賠”賠付金額是2021年賠付金額74億元的1.51倍。

保險理賠是保險公司履行保險合同義務(wù)的關(guān)鍵，亦是衡量保險公司運(yùn)營服務(wù)能力的重要指標(biāo)。該公司理賠報告表明，2023年中國人壽壽險公司重鎊推出“理賠預(yù)付”服務(wù)舉措，打破“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式，為就醫(yī)過程中的客戶提前送去保險保障。傳統(tǒng)理賠需客戶出院并社保結(jié)算后才能申請理賠，但是許多客戶在住院期間已無法支撐高額的醫(yī)療費(fèi)用，導(dǎo)致客戶承受病魔和經(jīng)濟(jì)的雙重壓力。中國人壽壽險公司關(guān)注客戶之需，踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，開展“理賠預(yù)付”服務(wù)，其中“住院預(yù)付”場景可為就醫(yī)期間符合條件的客戶提前給付賠款，緩解客戶就醫(yī)壓力。2023年，中國人壽壽險公司理賠預(yù)付賠案量近2.8萬件，賠付金額近5億元，受到客戶的廣泛好評。

理賠速度是客戶感知理賠服務(wù)的重要觸點(diǎn)。中國人壽壽險公司聚焦客戶需求，不斷提升理賠速度。根據(jù)中國人壽壽險公司理賠報告顯示，該公司2023年整體賠付時效0.38天，同比提速近12%。

保險的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償功能是保險最根本的功能，也是保險區(qū)別于其他行業(yè)的最根本的特征。人壽保險的理念，就是在危難時刻降低風(fēng)險對個人和家庭的打擊，成為客戶在艱難困苦時期最可靠的陪伴、幫扶和慰藉。

中國人壽壽險公司理賠服務(wù)報告顯示：2023年，該公司**時間響應(yīng)了178起突發(fā)事件，如：甘肅臨夏州積石山縣6.2級地震、山西呂梁永聚煤業(yè)火災(zāi)事故、四川涼山金陽洪災(zāi)、山東德州市平原縣5.5級地震、京津冀地區(qū)強(qiáng)降雨災(zāi)害等等。中國人壽壽險公司為災(zāi)害事故圍困的客戶送上溫暖的服務(wù)。

理賠突發(fā)事件的應(yīng)急處理往往時效要求高、波及群體廣、社會影響大，對保險公司服務(wù)能力形成重大考驗(yàn)，是保險行業(yè)履行社會責(zé)任、充當(dāng)社會“穩(wěn)定器”的重要體現(xiàn)。

2008年，四川省汶川縣境內(nèi)發(fā)生8.0級強(qiáng)烈地震，人員傷亡慘重。中國人壽壽險公司第1時間啟動了緊急應(yīng)急機(jī)制，發(fā)布十項(xiàng)“中國人壽5.12地震保險理賠服務(wù)承諾”。來自30多個省份的300余名理賠專家千里馳援，冒著余震的危險，逆行而上，進(jìn)行震災(zāi)理賠援助，在映秀鎮(zhèn)、北川縣城等災(zāi)區(qū)一線建立69個理賠服務(wù)站，對前來咨詢的客戶提供快捷、溫暖服務(wù)。災(zāi)后統(tǒng)計，中國人壽壽險公司派赴災(zāi)區(qū)一線理賠援助團(tuán)處理案件超1.6萬件，給付賠款超1.5億元，是汶川地震中理賠量最 大的人身險公司。

多年來，中國人壽壽險公司不斷以實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，逐步探索出一套以“制度+管理+服務(wù)”為核心，高效立體的“突發(fā)事件特快賠”服務(wù)體系，涵蓋理賠突發(fā)事件應(yīng)急處理的高效響應(yīng)、組織體系、職責(zé)分工、服務(wù)舉措、數(shù)據(jù)管控，以及與政府相關(guān)部門的高效協(xié)同和服務(wù)保障等相關(guān)內(nèi)容，使公司可以迅速、科學(xué)、有序地應(yīng)對突發(fā)事件，提供全方位、一站式的整合服務(wù)，切實(shí)保障客戶利益。

應(yīng)用這套突發(fā)事件理賠服務(wù)體系，在2020年新冠疫情暴發(fā)之初，中國人壽壽險公司第1時間啟動理賠應(yīng)急機(jī)制，全面推進(jìn)理賠“無接觸服務(wù)”，開通7×24小時線上理賠申請通道，簡化理賠手續(xù)和流程，加快處理時效。疫情期間，推出“報案后一小時內(nèi)聯(lián)系客戶，收齊資料后原則上一日內(nèi)處理完畢”舉措。

中國人壽壽險公司用專業(yè)和溫情筑起抗擊災(zāi)難的“長城”。而這背后是該公司深耕線上線下管理流程，用科技推動理賠服務(wù)變革的靜水深流。

2023年以來，中國人壽壽險公司在多個省份試點(diǎn)“全流程無人工理賠”，人工作業(yè)時間縮短超90%，試點(diǎn)地區(qū)自動通過賠案比例達(dá)到5%-15%。2023年，中國人壽壽險公司的理賠直付賠案量超過727萬件，賠付金額近50億元，最快可達(dá)秒級理賠。所謂“秒級理賠”，即客戶出院結(jié)算醫(yī)療費(fèi)用時，通過醫(yī)保和商保的數(shù)據(jù)直連，保險金實(shí)時計算并完成給付，直接抵扣醫(yī)療費(fèi)。

中國人壽壽險公司不斷創(chuàng)新理賠服務(wù)模式，以移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等前沿技術(shù)，不斷刷新理賠速度，聚焦客戶理賠體驗(yàn)，致力于為客戶提供簡捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)體驗(yàn)。該公司在業(yè)內(nèi)率先推出醫(yī)療電子發(fā)票，應(yīng)用在理賠環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)電子票據(jù)變數(shù)據(jù)、理賠服務(wù)從被動變主動。2023年，其電子發(fā)票理賠賠案量近508萬件，賠付金額超53億元，賠付時效僅0.3天，同時，電子發(fā)票提醒報案賠案量56.7萬件，賠付金額超6億元，賠付時效0.14天。

有位客戶在理賠結(jié)案后由衷地感慨：“現(xiàn)在的保險理賠完全刷新對傳統(tǒng)保險企業(yè)的認(rèn)知，感到科技的力量讓保險更保險、更專業(yè)、更值得信賴；相比以前醫(yī)保報銷的流程，中國人壽所代表的商業(yè)保險理賠流程清晰，操作簡捷，理賠款更是立馬到賬。”

中國人壽壽險公司的理賠服務(wù)報告還為我們提供了兩個新的思考維度：

一個是“壞消息”。公司承保的25-45歲人群重大疾病發(fā)現(xiàn)率已從2013年的萬分之6.3，提升到2022年的萬分之12。重大疾病理賠呈現(xiàn)年輕化的趨勢。

另一個是“好消息”。理賠數(shù)據(jù)也顯示，隨著醫(yī)療水平的不斷提高，重大疾病客戶的5年生存率不斷提升。因此，重大疾病保險已不僅僅是傳統(tǒng)意義上的用于負(fù)擔(dān)重大疾病治療費(fèi)用，更重要的是用于維持罹患重大疾病后的生活質(zhì)量。

一方面，客戶重大疾病發(fā)現(xiàn)時間逐步提前的趨勢，提示我們要提前配備足額的重大疾病保障，可更好地為我們的健康生活筑牢風(fēng)險底線。另一方面，重大疾病確診后5年生存率不斷提升也讓我們重新思考，是否有足夠保額的保險產(chǎn)品能給予足額的治療費(fèi)用，有能力讓被保險人享有更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療條件，延長患者的壽命，同時，保險理賠款將減少大額費(fèi)用支出給家庭帶來經(jīng)濟(jì)打擊和財務(wù)壓力。

現(xiàn)實(shí)反映的數(shù)據(jù)是，對于大病患者，醫(yī)保報銷后的醫(yī)療費(fèi)仍是一筆不小的費(fèi)用。中國人壽壽險公司有兩款典型醫(yī)療保險的理賠數(shù)據(jù)顯示，隨著人們的風(fēng)險意識的提高，罹患常見大病的人群中，人均賠付金額呈現(xiàn)穩(wěn)中有升的趨勢，2023年人均賠付金額近3萬元，可覆蓋醫(yī)保報銷后自付費(fèi)用的60%-80%，足額的醫(yī)療保障可更好保證疾病治療需求。

在一定程度上，提前準(zhǔn)備好商業(yè)保險，這是我們對自己、家庭未來生活水平的一份重要規(guī)劃和長期主義投入。